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天猫代运营解读双十一背后的售后服务综合指标

发布者:电商代运营 来源:洪海龙腾 时间:2015-12-02

  一晃四年,天猫双十一已经发展成为电商行业的最重要也是每年必过的传统节日了,很多商家不仅仅是天猫,C店也为了分得一杯残羹,都是全力冲刺,寄希望于在这一天里自己店铺跟着阿里巴巴的实时监控数据一样,不断破纪录。这是一场狂欢节。能够参与这场狂欢节已经成为每一个店家的愿望。但是,总是有几家欢喜几家愁。在双十一里,我们可以提高店铺的曝光率,从而进行引流,这里边的学问大有所在。我们在活动前要做好活动审核的准备,要打好明星产品。促进宝贝的收藏和店铺收藏。等所有的都做好了从而促成会员的形成。然后在拿到这个香饽饽前,最重要的就是能否跨过在双十一所设置的门槛。今天的双十一门槛再度提高,特别对售后服务要求这块,更是由之前的退款纠纷升级为售后服务综合指标。


  这项指标到底意味着什么呢,下面让我们一起来详细解读。
  售后服务综合指标包括:退款纠纷率、退款完结时长、退款自主完结率。具体定义见上图的计算方式,取值时间是近28天,计算时数据占比1:1:1。
  二、核算方法
  这个数值的查看方法为:登录后台,在天猫商家名片中可以看到。售后综合得分=1-店铺领先同行商家的百分比。
  在天猫后台可以看到如果领先同行的百分比是10%,那么售后综合得分就是1-10%=90%
  一般来说,领先同行商家越多,售后综合指标得分就越低。领先的同行卖家越多越好,也就是说,售后综合指标得分越低越好。目前淘宝最最最底线,报名天猫官方活动的最低要求,是售后综合指标得分小于等于90%,即我们要领先10%以上的同行商家。

  三、店铺自我评估

  接下来,我们再分别看一下这几个数据同层商家的情况。数据可以在商家成长中查看:
  点击客服,选择售后。

  对比同层商家,店铺的DSR稍微低一点,退款纠纷率相对应也低。注意,虽然店铺跟同层商家比退款纠纷率低,但是考核是跟同行所有商家PK,所以这个数据的参考意义不大。


  从图中我们看到行业的平均水平是0.11%,如果店铺的退款纠纷率过高,那我们就必须努力往行业的平均水平靠拢,甚至低于,这才是我们在双十一活动前要努力的方向。

  从上图,我们还可以看到,这里的退款纠纷率和退款自主完结率都比较差,退款纠纷率行业平均值0.11%,这里的退款纠纷率0.26%,白金标准值是0.04%。退款自主完结率行业平均值99.25%,这里的退款自主完结率97.18%,白金标准值是99.42%。
  通过以上数据,我们要能看的出店铺目前和同行比的差距在哪,或者领先多少了。针对有危险的指标重点关注,卖家们要采取相应动作,提升指标,争取满足双十一的各项要求,才能在活动当天,真正引爆销量。
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