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赢战双十一,客服如何提高客单价?
作者:明涛   来源:洪海龙腾电商   发布时间:2018-11-08

虽然双十一期间店铺已经把折扣放的很低,但还是扑不灭部分用户讨价还价的热情。在这样的情势之下, 客服对于店铺运营的重要性日益凸显。
双十一大促,客服不仅要扮好答疑释惑的角色,而且还要学会通过巧妙议价,提升店铺的转化率。那么,面对用户议价,客服人员该如何巧妙应对呢?
首先看一个反面案例:
用户:你家这款鼠标可不可以便宜点儿?
客服:亲,这个不能便宜了哦。
用户:别人家的都卖的比你家便宜,给我一点优惠。
在这个案例中,客服直接拒绝了用户给点优惠的要求,但是客户还是不依不饶。为什么会这样呢?这是因为客服的回答并没能提供有说服力的信息,让顾客感觉到我们的产品已经没有再降价的空间。
为了让客户觉得我们的产品物有所值,我们可以从以下3个层面入手进行说服:
1、引导顾客关注产品的价值,明确告知客户购买该产品或者服务于能给他(她)带来哪些效用;
2、可以通过竞品的对比,凸显我们产品的优点;
3、通过突出我们在售后、物流方面的优势,为我们的产品增色。
讲优势,这仅仅是我们应对议价顾客的第一战略。但是在实际操作中,我们往往会发现:就算我们把自己的优势讲的很深很透,但是好多顾客还是不买账,依然咬定“降价”不放松,这是为什么呢?
之前,有专业人士分析过议价顾客的心理,将其分为四大类型:爱占便宜型;寻求心理平衡性;没有诚意的询价比价型;诚心想要型。除了询价比价型,包括诚心想要型的顾客在内,都是抱着“少一分是一分”的侥幸心理。看穿了用户的潜在心理,应对之策也就呼之欲出了。面对议价顾客,我们可以采取“曲线救国”的策略,不直接降价,而是提供小礼物、优惠券给用户,或者提供产品配件,比如买手机赠充电线、买剃须刀赠刀片、买床赠床罩等。这里需要注意的是,一开始不要太快的承诺赠送礼品,这样就会显得礼品本身的价值过低。
除了讲优势、送优惠,客服面对议价顾客还要学会打“感情牌”。毕竟人都是感情动物,以情动人也应该是议价工作中的题中应有之意。当我们与顾客在为一个价位争执不下的时候,可以采用“诉苦法”,发送一些痛苦的表情,打动对方的同情心;当顾客由于价格原因迟迟不下单时,我们可以采用“赞美法”,赞美顾客有眼光,找到的产品很适合自己,促使对方更轻松的下单。
要促成成交,客服与顾客做好互动很重要。互动越多越深入,下单的概率越大。希望客服人员熟练掌握并灵活运用讲优势、送优惠、感情牌三大议价策略,为店铺转化率提升贡献自己的力量。
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